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Comment gérer un client mécontent ?

par Hélène

Gérer un client mécontent peut parfois être source de stress si on ne sait pas comment gérer la situation. Cette tâche nécessite de la patience et une bonne maîtrise de soi. Soyez pourtant certain qu’elle vous permettra d’améliorer votre relation avec les clients.

Ce sont les clients qui font vivre votre entreprise, il est donc important de les satisfaire au mieux en les fidélisant et d’avoir les clés nécessaires pour appréhender cette situation complexe. En étant mieux préparé, vous saurez comment réagir face à la situation afin d’éviter de perdre un client insatisfait.

Savoir écouter et comprendre la réclamation d’un client mécontent

Un client insatisfait souhaite avant tout que vous compreniez le motif de sa réclamation. Il vous sera donc nécessaire d’être à son écoute et d’être très attentif à ses attentes et à ses explications. Il est important de ne pas l’interrompre et de l’écouter, même si vous avez rapidement compris la source du problème.

client mécontent - Trouver ensemble des solutions ensemble

Le client peut parfois paraître agressif, voire vexant avec vous. Il est nécessaire de ne pas lui en tenir rigueur et de faire preuve de patience et de bienveillance à son égard. Préférez une approche empathique et explicative à ses problèmes plutôt que d’être agressive en retour afin de calmer la situation.

De plus, si l’insatisfaction du client provient de votre entreprise, il sera nécessaire de lui présenter des excuses et de trouver ensemble la meilleure solution pour répondre à sa réclamation.

Savoir déterminer les différents types de clients mécontents

Plus votre client mécontent va s’exprimer, plus vous saurez comment orienter votre discours et la manière d’aborder les choses. C’est en effet lors de cet échange que vous pourrez comprendre de quel type de clients mécontents il s’agit. On distingue globalement 3 types de clients mécontents. Il sera nécessaire de ne pas agir de la même manière avec chacun d’eux.

Peu de clients insatisfaits s’expriment ouvertement. Ils auront plutôt tendance à aller voir la concurrence et il vous sera difficile pour vous de reconquérir vos clients perdus. Il est donc nécessaire pour vous de trouver une solution pour satisfaire votre client.

Le client agressif

Le client agressif peut paraître froid, voire agressif dans ses propos. Ce type de client n’hésite pas à vous faire savoir qu’il est déçu et aime insister sur des détails sans importance. Écoutez-le très attentivement. Il est important pour vous de désamorcer les tensions au maximum et de trouver une solution avec le client. Signifiez-lui que vous avez bien cerné son problème, et que vous allez mettre en œuvre les moyens nécessaires pour que cela ne se reproduise plus.

Le client affectif

Le client affectif essaiera de vous faire culpabiliser. Il vous rappellera combien il vous est fidèle, mais qu’il est cependant déçu par votre écart. Le client affectif est généralement un bon client qui souhaite faire appel à votre empathie et à votre générosité afin d’obtenir réparation.

Rassurez-le et proposez-lui une solution personnalisée. Il se sentira flatté et considéré.

Le client opportuniste

Le client opportuniste n’est pas vraiment un client insatisfait, il a parfaitement conscience que la plainte qu’il formule est exagérée au préjudice réel qu’il a pu subir. Il est surtout motivé afin d’obtenir un geste commercial. Soyez attentif à ses demandes, mais ne vous faites pas avoir pour autant !

Proposer une solution adéquate à un client mécontent

Pour satisfaire la demande de votre client mécontent, il reste primordial de lui proposer une solution pertinente à son attente. Rappelez-lui les valeurs de votre entreprise et montrez-lui votre volonté de répondre à sa demande et non d’écarter sa réclamation. L’essentiel reste de s’excuser auprès de votre client et de trouver des solutions ensemble.

Client mécontent - Il y a toujours une solution à un problème

Proposez-lui la livraison immédiate d’un nouveau produit si celui qu’il a reçu était défectueux par exemple. Ne faites surtout pas de promesse que vous serez dans l’incapacité de tenir. Vous perdriez la confiance de votre client et sa colère pourrait vous en faire perdre d’autres par la suite.

Préférez la transparence et la sincérité lors de votre échange. Votre client appréciera votre attitude et pourra faire preuve de sincérité en vous proposant des solutions inattendues.

Il est important de terminer votre échange avec votre client mécontent sur une pointe positive afin de garder ce lien précieux avec vos clients.

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